旺旺友聯產物保險

最值得信賴之保險公司


本公司秉持「以客戶為本」的專業保險業與誠信服務之核心價值,確保每位客戶自商品設計、銷售、承保及理賠均能受到公平對待。

期能藉由公平待客原則,弭平金融服務業與金融消費者間之差距,並透過董事會積極推動,將公平待客原則內化成公司企業核心文化,落實對客戶權益之保障,成為所有客戶心中「最值得信賴之保險公司」 。

公平待客九大原則



確實辦理核保評估作業,公平簽定保險合約。

提供金融商品或服務,應盡善良管理人之注意義務;有信託、委託等性質者負忠實義務。

建立廣告等宣傳品檢核機制。

落實客戶適合度分析,提供適當保險商品。

要保文件載明保戶權利及應注意或聲明事項等。

業務人員酬金連結考核,招攬品質、招攬糾紛等之管理。

提升保戶服務,建立申訴專責單位,定期檢視申訴指標並檢討改善。

實施業務人員專業課程,並規定至少修習時數。

產險商品無複雜性高風險商品。

公平待客規劃推動執行小組



持續精進優化公平待客


旺旺友聯致力於經營穩健的顧客關係,旺旺友聯從保戶的反饋中,不斷地修正,不斷的進步,藉此提升客戶的滿意度,此外也持續深耕品牌價值,讓顧客對「旺旺友聯」品牌產生高度信賴,並強化與顧客的連結。

我們期盼所有顧客選擇旺旺友聯的產品與服務後,都能感受絕佳服務體驗,以實踐我們的品牌承諾,讓「旺旺友聯」成為客戶心中第一首選。

「客戶至上」向來是旺旺友聯最重要的核心價值之一,旺旺友聯藉由不斷提昇客戶整體服務體驗,讓顧客感受到真誠用心、服務可靠安心,並持續與廣大客戶進行良好互動、捍衛顧客權益。優質實在的服務,讓旺旺友聯之永續品牌印象,將藉由客戶口碑介紹持續厚植於大眾心中。

◆ 2020年客服人員滿意度為99.5%
◆ 2020年理賠滿意度為97.4%
◆ 2020年申訴比率為0.1028萬分比
◆ 2020年提供道路救援約達10,758件,滿意度98.5%
◆ 導入資訊安全管理系統,並取得ISO 27001驗證通過
◆ 建置完成個人資訊管理系統,並取得BS 10012驗證通過
◆ 公告產險業履行個人資料保護法告知義務內容
◆ 2020年經證實侵犯客戶隱私或遺失客戶資料的投訴為0

旺旺友聯自1998年起設置24小時0800免付費客服專線,無論保戶有任何問題,隨時都可撥打客服專線,將有客服人員日夜待命為客戶提供專業服務。

為加強顧客服務,提高服務品質,促進業務成長,配合申訴制度之建立,自1985年設立此中心,專責處理客戶申訴。

旺旺友聯官網的服務專區設有「客服中心」,對於各類型之保險商品說明、保戶申訴服務、保險詢問、出險備案及理賠事宜、保單錯誤更正、繳費狀況查詢等服務項目均提供快速諮詢。

為提供客戶更便捷簡單的服務,旺旺友聯在全台普及度最高的通訊軟體LINE上設立旺旺友聯官方LINE 服務,讓顧客使用手機、動動幾下手指,就能體驗旺旺友聯提供的各式便利服務。


以上多元的顧客溝通方式,讓客戶及消費者擁有直接表達意見之管道;旺旺友聯同時藉此解決或聽取客戶、消費者之問題與訴求,同時反映給相關部門,改善旺旺友聯不足的地方,有效消減顧客之不滿,日後得以檢討改進作業方式或優化處理流程。
旺旺友聯為持續不斷的提升服務品質,特別針對客服人員的服務狀況、理賠結案後之案件,以及道路救援服務案件,定期進行客戶滿意度調查,以了解顧客想法;同時要求權責單位於期限內回覆「客戶反應記錄表」,以迅速回應客戶需求,並訂定明確的獎懲辦法,透過內部服務品質評選,公開表揚鼓勵優秀同仁。

以同理心服務客戶,持續不斷提昇與創新服務品質,使客戶真正感受到客服的專業、熱誠與貼心,是旺旺友聯不斷追求的目標,因此藉由滿意度調查,一方面找出可改善進步的地方,另一方面更能讓客戶感受到被重視,以及旺旺友聯力求進步的專業堅持。

客服人員每日進行話後滿意度調查


2020年客服人員滿意度調查共分為「客服人員的態度是否滿意」及「客服人員的解說是否清楚」兩個項目。
◆ 2020年客服人員態度滿意度調查,高達 99.5%受訪者表示滿意。
◆ 2020年客服人員解說清楚滿意度,高達99.5%受訪者表達滿意。


理賠滿意度調查


理賠滿意度調查,每月抽查100 件前一個月之已決賠案,若有不滿意之意見反映,權責單位需在期限內回覆「客戶意見改善報告」,列入紀錄備查。

2020年理賠滿意度調查共調查四個項目:理賠人員的服務態度、理賠人員是否有適時聯絡、理賠人員的解說是否清楚及理賠作業時間是否滿意;2020年理賠滿意度為97.4%,相較於去年97% 更提升了0.4%。


道路救援滿意度調查


每月抽查逾100件道路救援服務案件,若有不滿意之意見反映,道路救援公司需在期限內回覆「道路救援服務客戶意見改善報告」,列入紀錄備查。2020年道路救援滿意度共調查四個項目:客服人員接聽電話的態度、電話線上等待時間滿意度、拖吊司機的服務態度滿意度、拖吊車到達時間滿意度;2020年1-12月道路救援滿意度為98.5%。


客戶感謝實績


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多樣化的保險商品

~滿足全民的保障需求,關懷社會每一個角落~


2021年度殊榮


最佳商品創意獎「地政士專業責任險」是為地政士開發專屬性責任保險的保單,「有土斯有財」在國人的心目中,仍是一項根深蒂固的觀念,人人幾乎將購置屬於自己的房屋做為人生指標之一或作為投資理財的重要工具,而像土地、房屋此等不動產所有權或其他相關權利的變動,地政士可說是不可或缺的角色,針對全國現行一萬餘位地政士開發其專屬的商品,乃為本商品之最大特色。


旺旺友聯不遺餘力積極參與公益,並鼓勵員工以行動參與公益活動的方式,來成就更多的公益事務,因為旺旺友聯相信「將每一個人微小的力量團結凝聚後,所帶來的影響和改變將不可限量」,旺旺友聯認為用真誠關懷的心,才能讓公益光芒散發熱度,照亮社會各個角落。


 

期望透過生活化、生動化、淺顯易懂的微電影方式,宣導強制險提供車禍受害人基本保障之立法宗旨及永續經營目標。


 

旺旺友聯傾聽民眾需求,有心用心推出「疫苗險」,讓人人安心接種疫苗,提升免疫力對抗變種病毒,同時當接種疫苗導致不良事件發生或接種疫苗後確診時,其住院生活補助及喪葬費用補償皆有保障。


 

旺旺友聯積極提供防疫紓困,讓民眾放心不恐慌,獲得主管機關頒發「紓困推動獎」與「防疫保險商品推動獎」的雙料肯定。


2020年度殊榮


 

現代保險雜誌為表揚優質的產險公司,在保險保障、售後服務及專業提升的努力,就調查結果頒發旺旺友聯「保險品質獎」。


 

卓越雜誌有鑑於金融業快速發展,為表彰產、壽險在創新與社會責任、保險服務等專業形象更加提升,特舉辦「2020卓越保險獎」,旺旺友聯經世新大學民調中心隨機訪問後,榮獲「最佳客戶推薦獎」。


微型保險殊榮

~持續溫暖每一個家庭,給予社會實質的幫助~


金管會鼓勵國內保險業者推動微型保險,讓微型保險覆蓋率能夠再提高,利用分散風險特性,彌補社會保險不足,以實現普惠金融。旺旺友聯自2014年推動微型保險起,共計有心路社會福利基金會等51個團體,至今守護全台逾2萬名弱勢民眾,保額約新台幣87億元。


金融監督管理委員會為鼓勵產、壽險善盡社會責任,特舉辦「109年度微型保險競賽」,旺旺友聯秉著照顧社會弱勢不遺餘力之心,積極推動微型保險,並獲得金管會肯定,榮獲「永續關懷獎」。

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為保護客戶之權益,使客戶之申訴案件獲得快速滿意之處理,旺旺友聯特別設置「保戶服務暨申訴中心」,專責處理客戶申訴問題。

  • 多元管道:客戶可透過不同管道進行申訴,例如親臨、書函、電話、電子郵件等形式。
  • 專責協助:由申訴中心專員進行案件調查及追蹤。
  • 協調處理:研擬處理方案並力求妥當處理個案以消弭爭議。
  • 處理時效:收受申訴之日起三十日內為適當之處理,並將處理結果回覆提出申訴之客戶。
  • 定期檢討:檢討申訴發生原因,討論研議後續處理及改善方式。